抗击疫情，消费维权十问

发布时间：2020-03-16来源：惠博律师事务所

张银银 律师

编者按：疫情之下，第38个“3.15国际消费者权益保护日”悄然而至。在这个特殊的消费者权益保护日，让我们向所有消费者致一声问候！向广大经营者、平台组织、物流小哥道一声辛苦！今年“3.15”主题为“凝聚你我力量”，我们需要凝聚社会共识，发挥各自力量，提振信心，共渡难关。作为律所机构，我们是消费维权社会共治重要的一环，为此，针对疫情防控下的消费热点和趋势，我们组织律师编写了消费者权益保护十问，与大家分享。

一、购买了假冒、伪劣、“三无”防疫物品的，如何维权？

答：根据《消费者权益保护法》第24条的规定，经营者提供的商品不符合质量要求时,您有权要求退货或者换货,由经营者承担运输等必要费用；若经营者明知是不合格的商品仍销售的,构成欺诈行为,您有权根据《消费者权益保护法》第55条的规定,除要求经营者退还已支付货款外,还可要求经营者按照购买商品价款的三倍进行赔偿（赔偿金额不足五百元的,为五百元）。

二、购买了宣传“可防可治疫情”的商品后发现无效,如何维权？

答：据《反不正当竞争法》、《广告法》和《消费者权益保护法》的相关规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途等信息,应当真实、全面, 不得作虚假或者引人误解的宣传。如遭遇虚假宣传，您有权要求经营者承担退货、换货或赔偿责任；并可以向当地消费者协会或者是市场监督管理局投诉，由相关部门给予相应的处理。  

三、购买疫情防控所需的口罩、护目镜、防护服、消毒液等防护用品、药品或者其他生活用品，遇到哄抬物价行为，如何维权？

答：疫情防控期间哄抬物价违反了定价公平、合法的原则，是一种不正当价格行为。您可以依据《价格法》第14条、第40条的规定，向经营地的消费者协会或者是市场监督管理局进行投诉，并要求退还因经营者的违法行为多付的价款，造成损害的还可以要求赔偿。

四、消费者网购商品不能按时发货，如何维权？

        答：如果商家不能按时履行购物合同，我们需要冷静下来，首先看看是否属于疫情防控导致合同不能履行；再看看商家是否及时将这一信息告知于您；商家是否有其他过错等。若因不可抗力不能履行的，疫情期间像口罩、防护服、消毒用品等紧缺的防护常用物品，双方可协商决定退款或延迟履行合同。

五、物流速度过缓，快递变“慢递”怎么办？

答：若是疫情防控措施所致，请您给予充分理解；若快递公司非因疫情防控措施导致快递配送过慢或丢失，使消费者权益遭受损害的，您可依照《快递暂行条例》的规定，对有保价的快件按约定的保价规则确定赔偿责任，对未保价的快件要求快递公司给予相应赔偿。

六、消费者是否可以疫情及防控措施为由，要求取消聚餐或返还聚餐定金？

答：消费者预定到餐馆聚餐，即与经营者订立了餐饮服务合同。疫情发生后，政府及相关部门及时采取了餐饮行业停业或者限制聚餐的防控措施。因此，应当认为疫情及防控措施构成餐饮服务合同的不可抗力。您因疫情及防控措施无法接受餐饮服务的，有权依法解除合同，要求餐饮服务经营者返还定金。

七、疫情期间，已报名的培训班无法提供服务，能否要求培训方承担赔偿责任？

答：此种情况应根据培训班的性质进行判断。对于短期培训班，特别是寒假培训班或疫情期间培训班，您即可要求培训机构解除服务合同并退还已缴纳费用。对于长期提供培训的机构来说，首先判断是否因疫情期间延长导致不能提供服务期限：若是，则可与培训机构协商延长服务期限或提前解除服务合同，并根据合同已履行情况确定退款金额；若不是，则无法律依据解除合同。

八、取消旅游行程，旅行团或预定的酒店是否有权扣除费用？

答：您有权要求退还全部费用。根据《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第13条规定，对于已发生费用的情况及金额，应由旅游经营者举证证明确实发生；在您选择自由行时，收取费用的主体主要为酒店经营者、旅游景点经营者、运输服务经营者，在此情形下，若您因疫情取消旅游行程，则有权要求上述主体退还已收取的全部费用。

九、无法使用承租的房屋，能否申请提前解除租赁关系？

答：可协商减免租金或解约。受疫情影响，有些承租人（特别是外地务工者）无法正常返还务工所在地已承租的房屋，则承租人可依据“不可抗力”的规定请求减免部分租金；对于承租人或出租人认为继续履行租赁合同损失过大，请求提前终止租赁合同的，原则上是可以的，但违约方应根据具体情况和合同约定承担相应违约责任。

十、消费者囤积的疫情防护物资，在疫情后能否申请退货？

答：有的消费者担心疫情期限长，在疫情期间购买大量防护物资，比如口罩、消毒液、酒精等，在疫情结束后，上述物资能否退货需要根据购买方式进行确定。若通过网站购买，则您可依据《消费者权益保护法》第25条有关“7日退货”的规定申请退货；若收货超过7日，且无其他质量问题，则经营者可不予退货。若通过线下购买，则不可申请无理由退货。也就是说，超过七日，无质量问题，经营者可不予退货。